Si gagner des clients constitue un défi de taille lorsque l’on est impliqué dans le business des NTIC, les fidéliser représente une vraie aubaine en matière de rentabilité pour votre entreprise. Pour cela, votre produit doit pouvoir remplir certaines conditions d’usage afin de donner au client l’envie de l’adopter définitivement. The French Com, votre agence de communication éthique vous donne quelques tuyaux à ce sujet.
Selon certains chercheurs, la continuité d’usage représente une phase cruciale dans le processus d’acceptation définitive d’une technologie. Elle est décrite comme le prolongement de l’adoption d’une technologie, à savoir : l’intention d’adopter, l’adoption, l’acceptation, l’intention d’utilisation, l’utilisation, l’utilisation continue.
En 2001, A. Bhattacherjee propose une théorie sur la continuité d’usage. Reprenant la Théorie Des Attentes initiée par Oliver en 1980, Bhattacherjee a testé puis validé cinq hypothèses de recherche dérivées de ce modèle de Confirmation Des Attentes (Bhattacherjee, 2001) auprès d’utilisateurs de services bancaires en ligne.
L’idée principale qui ressort de ce modèle et qui a été conceptualisée par l’auteur, est que les utilisateurs continueront d’utiliser un SI si ces derniers sont satisfaits de cet usage, mais aussi s’ils sont persuadés de son utilité.
Pour vérifier cette théorie, une phase d’enquête rigoureuse se traduisant par une étude pendant et après l’adoption de la technologie sera nécessaire, afin de distinguer ce qui relève de l’adoption définitive de ce qui relève du phénomène de mode passager.
Ainsi, dans le cadre de votre service/produit innovant, vous serez contraint de mettre régulièrement à jour les fonctionnalités de votre bien/service, en congruence des évolutions sociales, économiques, technologiques, etc… des besoins clients. Bien évidemment, pour connaître ces derniers, une activité de veille et d’intelligence économique s’impose.
Plaire à un client aujourd’hui ne garantit pas sa fidélité demain. Encore faut-il être à son écoute de manière régulière pour connaître comment évoluent ses attentes.
